Praznična, kao i druge “špic” sezone uvek predstavljaju izazov službama za podršku korisnicima. Primera radi Daktela, jedan od ključnih međunarodnih igrača u upravljanju komunikacijom s korisnicima, zabeležila je rekordni broj interakcija na tržištu. Tokom poslednjeg kvartala, sistem koji koriste vodeće e-trgovinske platforme, poput Notina, procesuirao je preko 83 miliona interakcija sa korisnicima samo u Republici Češkoj, što predstavlja porast od 25% u odnosu na prethodnu godinu.
Ovaj rezultat je jedan od najviših u poslednje četiri godine, a premašen je samo u 2020. godini, tokom pandemije COVID-19, kada je sistem obradio 106 miliona interakcija, uglavnom zahvaljujući projektu „Chytrá karanténa“ koji je na državnom nivou upravljao pozivima tokom najkritičnijih perioda pandemije.
“U analizi koju smo sproveli, posebno nam je zanimljivo praćenje ponašanja korisnika. Od ukupnog broja interakcija, 68% su bili telefonski pozivi, u nekim situacijama sa dnevnim vrhuncem od preko 600.000 poziva. Najveći obim zabležen je između 10 i 11 sati i od 13-14 časova, popodne. Iako telefonski pozivi i dalje dominiraju, vidimo značajno povećanje korišćenja e-pošte i web-četa. Sve ovo postavlja nove zahteve i izazove u pogledu fleksibilnosti korisničke službe, a mi smo ponosni što uspešno pomažemo našim klijentima da se uz pomoć omnichannel rešenja odlično snađu u periodu transformacije komunikacije“, izjavio je Jiří Havlíček, izvršni direktor tehnološke kompanije Daktela.
Promena ponašanja korisnika i rast značaja omnichannel rešenja
Telefonski pozivi i dalje dominiraju komunikacijom sa korisnicima, ali je njihov udeo pao sa 90% u 2020. na 68% u ovom periodu. Istovremeno, komunikacija e-poštom porasla je sa 8% na preko 28%, zahvaljujući novim funkcijama za automatizaciju e-pošte koje je Daktela predstavila 2024. godine. Preduzeća sve više usvajaju omnichannel rešenja koja integrišu različite kanale komunikacije, obezbeđujući kvalitetnije interakcije sa korisnicima.
“E-trgovina u Srbiji zadržala je značajan trend rasta u poslednjih nekoliko godina, što potvrđuje sve veći broj online kupaca i rastuća konkurencija među e-commerce sajtovima. Prema dostupnim podacima Narodne banke Srbije, potrošači su u poslednja tri meseca potrošili preko 540 miliona evra na online kupovinu, što predstavlja porast za nešto više od 30% u odnosu na isti period prethodne godine. Prateći svetski trend rasta, za kojim ni region ne zaostaje, kompanija Daktela planira da u aprilu tekuće godine lansira novu tehnologiju za kreiranje AI botova, čime će se pojednostaviti i smanjiti troškovi implementacije. Ova inovacija učiniće veštačku inteligenciju dostupnom širem krugu preduzeća, uključujući mala i srednja. Istovremeno, novo rešenje će većim kompanijama značajno pomoći da poboljšaju efikasnost u upravljanju i kooordinisanju službe za korisnike.” – istakao je Dušan Ilić, direktor Daktela Adria.
Trend korišćenju AI (veštačke inteligencije) u podršci korisnicima za 2024. godinu
Zabeležen je značajan rast korišćenja automatizovanih rešenja za komunikaciju sa korisnicima. Interakcije sa četobotovima povećane su za više od 85%, glasovni botovi su zabeležili porast od 52%, a botovi za e-poštu su doživeli izuzetan rast od čak 4.400%. Ovi rezultati jasno pokazuju da se kompanije i njihovi korisnici sve više oslanjaju na efikasnu i personalizovanu automatizaciju kako bi ubrzali vreme odgovora i poboljšali korisničko iskustvo.